Колл-центр: виды, основные функции

Если вы владелец бизнеса или только планируете открыть «свое дело», то вам необходимо собрать и проанализировать некую статистику. К примеру, целевую аудиторию, востребованность и интерес услуги или товара, возрастная группа потенциальных клиентов. Если речь идет об оказании услуг или продаже товаров через интернет, то одним из основных инструментов является личный контакт. Конечно, один человек с такой задачей не справится. Для этого существуют колл-центры.

Почему услуги колл-центра востребованы?

В современное понятие колл-центра входят не только звонки по телефону. Это целая отработанная до автоматизма система, включающая личные и автоматические обзвоны, смс и почтовую рассылку, общение через мессенджеры и социальные сети и т.д.

Колл центр оказывает услуги не только бизнесмены, но и государственные, социальные, кредитные организации и т.д., например, для оповещения о чем-либо, для опроса населения, предложении о кредитовании.

• Популярность колл-центров можно охарактеризовать следующими критериями:
• Максимальное и эффективное распределение коммуникации фирмы;
• Эффективное распределение обязанностей (создание баз данных, обзвоны личные и автоматические и т.д.);
• Подробный анализ и контроль работы.

Функции колл-центра

• Обработка входящих звонков от постоянных и потенциальных покупателей;
• В случае невозможности дозвона, создание аудио сообщения для клиента;
• Эффективная разгрузка сотрудников от выполнения монотонных действий;
• Проведение предпродаж, соцопросов, рекламных акций и т.д.;
• Техподдержка;
• Эффективная организация работы за счет снижения времени ожидания ответа, использования проработанных алгоритмов продаж;
• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных клиента, формирование базы, регистрация вызовов и т.д.;
• Распределение входящих звонков;
• Запись и хранение разговоров.

Крупные компании организовывают собственные стационарные колл-центры, которые работают на собственном оборудовании и в своем помещении. Если же компания небольшая, или руководитель не видит целесообразности создания данного подразделения, то, как правило, обращаются за оказанием услуг в колл-центры по аутсорсингу. Для этого обсуждаются подробно бизнес-задачи, составляется план и алгоритм действий или общения.